Het verhaal...

Hier wil ik werken

Je bent de directeur en je loopt 's morgens over de afdeling naar je bureau. Diana komt stralend naar je toe gelopen om trots te vertellen dat het gelukt is om een proces, waar veel tijd verloren ging, zo te veranderen dat het nu vijf keer zo snel gaat waarbij de kwaliteit ook nog eens veel hoger en constanter is. Dit proces had in het verleden veel vertraging in de afwikkeling opgeleverd waardoor toezeggingen naar klanten toe vaak in het geding kwamen.

Even later loop je over de administratieafdeling rond. Aan de muur hangt een groot bord waarop je ziet dat het aantal klachten in twee maanden tijd al met ruim 90% is afgenomen. Ook hier zijn de mensen vrolijk en relaxed aan het werk. Twee medewerkers zijn in gesprek met iemand van ICT over een systeemaanpassing en je hoort de ICT'er nog net zeggen: “Oh, als dat jullie probleem is dan kunnen we dit veel eenvoudiger maken”.

Je loopt verder want je wilt op tijd zijn voor de probleemanalyse bij de serviceafdeling. Gisteren had een klant gemeld dat hij binnen één maand tijd twee keer dezelfde klacht had gehad. De servicemonteur vertelt precies wat hij gedaan had. Zijn teamgenoten luisteren en stellen vragen over de stappen die hij doorlopen heeft. Ze zijn alleen geïnteresseerd hoe het gebeurd is, niet wie het gedaan heeft. Samen onderzoeken ze eerdere gelijkaardige storingen en pluizen het probleem tot op de bodem uit. Uiteindelijk ontdekken ze dat de werkelijke oorzaak heel ergens anders zit. Samen ontwikkelen ze een test om het vermoeden te bevestigen waarna ze de tegenmaatregelen gaan bedenken. Het is hartverwarmend om te zien hoe ze elkaar ondersteunen en hoe ze in de afgelopen maanden die enorme achterstand hebben weggewerkt terwijl ze nu veel relaxter werken.

Op weg terug naar je bureau klampt de nieuwe medewerker je aan. Hij is eergisteren begonnen en vertelt enthousiast dat hij nog nooit zoiets heeft meegemaakt: Toen hij op de eerste dag 's morgens uit de parkeergarage kwam stond z'n manager al klaar bij de receptie. Samen zijn ze eerst samen naar de beveiliging gegaan voor het maken van een toegangspas. Op zijn bureau stonden zijn laptop en smartphone al klaar, hij hoefde alleen maar in te loggen. Daarnaast lag een welkomst geschenkje, samen met twee doosjes met visitekaartjes. Ook lag een uitgewerkt plan voor die dag samen met een organigram met fotootjes en details van al zijn collega's. Die collega's hadden hem afwisselend onder hun hoede genomen en verteld wat zij deden. Ze vertelden over de open en schuldvrije cultuur, over de vaste manier van problemen oplossen, over de bijzondere rol van de managers, hoe zijn rol eruit ziet, wat ze van hem verwachten en wie voor hem belangrijke contactpersonen zijn. Je praat nog even verder met de nieuwe medewerker en loopt daarna voldaan en tevreden terug naar je werkplek. Het is echt fijn om hier te werken, maar zo was het vroeger helemaal niet...

Hoe het vroeger ging...

Een jaar geleden zag het er heel anders uit. We gaan even terug naar die tijd... Erwin loopt 's morgens z'n kantoor binnen. Hij zet zijn tas neer, hangt z'n jas op en loopt naar de pantry voor een kop koffie. Halverwege de gang gaat de deur van de directiekamer open. De directeur roept hem naar binnen. Even later loopt Erwin met grote passen naar zijn eigen afdeling en spreekt een aantal medewerkers aan. Daarna loopt hij linea recta naar het kantoor van zijn collega. Hij doet de deur achter zich dicht. Na een kwartier komen beide managers uit het kantoor en lopen beide in rechte lijn naar hun eigen afdelingen om daar een aantal orders uit te delen.

De beduusde medewerkers laten hun werk liggen en gaan aan de slag om de orders uit te voeren. Erwin loopt afgemat terug naar zijn kantoor terwijl hij somber mijmert: “Zonder mij zou dit bedrijf echt in de soep lopen”. Vlak voordat Erwin bij zijn kantoor aankomt vraagt de directeur hem op de gang of het probleem al opgelost is. Na een korte uitleg geeft de directeur hem een schouderklopje voor zijn snelle en adequate handelen. Terwijl de directeur zich omdraait zegt hij nog: “Oh ja Erwin, neem je dit nog even in het managementrapport op”. Erwin gaat achter zijn PC zitten en begint met het controleren en goedkeuren van de urenstaten, budgetaanvragen en verlofuren. Hij heeft nog maar drie kwartier want om 11 uur is de vergadering met finance over verdere kostenreducties...

Zo kan het toch niet langer denkt hij. Ik ben kapot als ik 's avonds laat naar huis ga. En met mijn medewerkers gaat het niet veel beter. Ze zijn de laatste tijd niet erg gemotiveerd en steeds vaker ziek. Het lijkt wel alsof de problemen alleen maar erger worden! Ik zit hier de hele dag achter mijn bureau en schrijf nutteloze rapporten terwijl er zoveel problemen op de werkvloer zijn. Wat kan ik doen om ervoor te zorgen dat de zaken soepel lopen en dat ik niet steeds brandjes aan het blussen ben?

Zou het echt waar zijn dat ik mijn mensen kan helpen door samen met ze aan die kleine problemen te werken? Die man van Essentrium had zoiets verteld in een lezing. Hoe moet ik dat dan doen? Erwin wacht niet langer. Hij zoekt het telefoonnummer op en belt Essentrium voor een vrijblijvend gesprek...